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Le blog de l'expérience client et collaborateur

Dashboard performance

La gestion des connaissances améliorée par l’auto-évaluation

Accompagner les téléconseillers dans le suivi et l’évaluation des compétences acquises à différentes étapes de son parcours.

Nous sommes tous habitués à l’évaluation classique, réalisée par un responsable qualité ou un coach, et qui fait naturellement l’objet d’une discussion avec le téléconseiller. Cette approche a fait ses preuves, et elle a encore de beaux jours devant elle. Pourquoi donner la parole au téléconseiller et le laisser lui-même remplir ces évaluations ? Pourquoi doit-il faire le travail du coach ?

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Intelligence Artificielle

Prédire le NPS et réduire le churn grâce à l'intelligence artificielle?

Si je pouvais écouter tous les appels, je serais tellement mieux armé pour aider mes clients ! C’est la promesse de l’Intelligence Artificielle (IA) : prédire le NPS de chaque appel pour améliorer le coaching des agents et réduire le churn.

Les conversations sont enregistrées, retranscrites, analysées, pour donner une vue précise des raisons d’appels, des attitudes à adopter, des messages qui sont plus ou moins bien passés. L’IA nous dit si le client raccroche avec un sentiment positif ou négatif. Ensuite, la balle est dans le camp du centre de contact :  va-t-on le rappeler, lui envoyer un mail, avec quel message ?

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L'Amélioration continue de la Qualité en call center

Comment optimiser la qualité de service d’un Centre de Contacts ?

Le suivi de la qualité est un processus qui assure que les opérations sont sous contrôle, depuis le premier appel jusqu’au dernier, en rendant les agents conscients des attentes et en les embarquant dans la démarche. Pour assurer son succès, une telle démarche s’appuie sur tous les acteurs de la chaîne, depuis les agents jusqu’au management. Cette démarche doit être structurée, elle participe à une politique d’équipe et structurante.

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MyFocus - L'outil RH pour les entretiens périodiques

La formation initiale des coaches et des téléconseillers

Que nous l’appelions Face-2-Face, entretien de coaching ou rendez-vous mensuel, nous savons tous que le contact entre le responsable et le membre de son équipe est un des éléments les plus importants dans la relation de travail. Ce contact est idéalement la ligne de mire de tous les coaches et tient une place importante dans leur agenda.

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Comment impliquer vos équipes dans votre stratégie Qualité ?

5 astuces pour motiver vos équipes !

Le succès de vos projets Qualité en relation client nécessite l'adhésion et l'implication de vos managers, auditeurs ainsi que de tous vos collaborateurs, du siège jusqu'au plateau. Imposer la charte Qualité de la marque ne suffit pas : vous devez créer une dynamique de transformation harmonieuse au sein de vos équipes. Découvrez 5 astuces essentiels pour réussir ce défi et créer l'adhésion de ses équipes.

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